Browsing all articles in Call Centers

Tips para implementar un call center en mi empresa.

Posted Posted by admin in Call Center, Call Centers, Tecnología, Telefonia, Vo/IP     Comments No comments
Apr
22

 

Que es un call center?

Un call center no es mas que un centro o lugar en el que estan un grupo de personas llamados operadores, los cuales estan recibiendo o haciendo llamadas con el fin de vender (telemarketing), comprar, dar servicio de soporte, o atención al cliente.

También existen  empresas dedicadas a dar el servicio de call center como servicio de outsourcing a cualquier empresa que lo solicite, por ejemplo:

Quien no ha recibido alguna llamada ofreciendonos tarjetas de credito, polizas de seguros, boletos de sorteos, encuestas  o incluso los cobradores.

Pues bien todas estas llamas provienen de los call center que estan ubicados en nuestro propia ciudad, estado, pais, o en cualquier parte del mundo, todo esto es gracias a los avnaces tecnologicos con los que contamos actualmente.

Ahora que sabemos los que es un call center veamos que necesitamos para poner un call center.

Que necesito para poner un call center.

Bueno esto depende un poco de la cantidad de llamadas que queramos atender.  Pero en general ya sea que quieras poner un call center para tu empresa o quieras poner un call center para ofrecer el servicio de call center a otras empresas  necesitamos lo siguiente:

–          Lineas telefonicas  actualmente se utilizan lineas de VOZ-IP por los costos que nos ofrecen. Ademas tienen la ventaja que pueden utilizar varios canales (puedes hacer varias llamadas con la misma linea telefonica al mismo tiempo.).

–          Un conmutador IP (PBX): Esto no es mas que una computadora con un software que la hace de conmutador, el software puede ser asterisk, trixbox, elastix, etc. (En esta parte Soluciones de Bolsillo S.A. de C.V. te podemos asesorar y proveerte del equipo que necesitas partiendo de tu necesidad).

–          Telefonos IP (Fisicos) y/o softphone, este ultimo es un software que se instala en la computadora y te permite operar como sifuera un equipo telefonico IP. (tomas linea, recibes llamadas, las transfieres, consultas tu buzon de voz, hacer conferencias, etc.)

–          Con las conexión de internet que contamos hoy en dia, se puede lograr hacer una muy buena y estable comunicacion, de cualquier forma se recomienda contar con la mayor velicidad y la mejor calidad en el servicio.

–          Una programa CRM (Programa de Gestion de Clientes) con el que podras llevar el control de las llamadas realizadas o recibidas, o se puede hacer un desarrollo a la medida dependiendo de la necesidad que se tenga.

Los invitamos a visitar nuestro sitio web  http://www.solucionesdebolsillo.com

 

México e India se disputan mercado de “call centers”

Posted Posted by admin in Call Centers     Comments No comments
Apr
18

India y México miden fuerzas para conquistar el mercado que demanda los servicios de call centers a través del outsourcing, principalmente en Estados Unidos.

 

México ofrece los costos más bajos del servicio entre países desarrollados, según el estudio Alternativas de Competitividad 2008 de KPMG, pero India introduce al mercado precios que son aún más atractivos.

Sin embargo, otros factores también inciden en la elección de un servicio de call center entre los sectores financieros, turísticos y de retail, entre otros.

Los elementos de competencia que más pelean indios y mexicanos son el conocimiento de la cultura estadounidense, el manejo del idioma inglés, el conocimiento técnico y la cercanía geográfica con EU.

“El entendimiento de la cultura estadounidense por parte de los mexicanos es usado como una herramienta de ventas”, afirmó Víctor Casiano, analista de Tecnologías de la Comunicación e Información para América Latina de Frost y Sullivan.

La vecindad geográfica con Estados Unidos otorga a México mayor entendimiento de la cultura de los clientes. Incluso, para los call centers mexicanos “una ventaja adicional podría ser la creciente demanda de servicios de atención telefónica en español por parte de la comunidad hispanohablante en Estados Unidos”, agregó el analista Casiano.

Para India, la diferencia horaria en referencia a su principal cliente es una debilidad, pues dificulta el intercambio cultural con los estadounidenses. El experto de Frost y Sullivan apunta que los indios requieren de sesiones “exhaustivas” para entender la cultura estadounidense.

La ubicación geográfica de las oficinas donde se establece un call center puede ser determinante para la contratación del servicio, considera José Garcés, subdirector de Telecomunicaciones de Select.

Pero a pesar de la indudable ventaja que tiene para México compartir su frontera norte con Estados Unidos, India puede acercarse más a este mercado a través del idioma.

Algunas diferencias

Analistas destacan que los indios hablan mejor el idioma inglés que los operadores mexicanos.

“El soporte técnico en inglés es una fortaleza del call center indio”, asegura el subdirector de Telecomunicaciones de Select.

Además de un menor dominio de la lengua inglesa, el nivel educativo de los operadores mexicanos es menor al de los servidores asiáticos, destaca Garcés.

En las áreas de oportunidad de México, podemos destacar la dificultad de encontrar un pool de personas con un nivel de inglés para dar atención en un call center, cuando se compara con India”, establece el investigador de Frost y Sullivan.

Bajo esta óptica, la ventaja geográfica compite directamente con el dominio del inglés.

“La fortaleza más evidente, y a través de la cual México se está vendiendo en Norteamérica tiene que ver con la cercanía física y con la similitud de usos horarios”, sostiene Casiano.

La ventaja de la vecindad con EU no es menor para el negocio de los call centers mexicanos. Según el experto de Frost y Sullivan es “relevante” inspeccionar físicamente la operación de los centros de atención al cliente.

Para enfrentar la competitividad de los mexicanos a partir de la ubicación geográfica, empresas indias se han instalado en Sudamérica y Centroamérica. Sin embargo, hasta 65% del personal operativo indio ofrece el servicio desde su país de origen, según Select.

Con todo, un factor prioritario para contratar un servicio de call center es el costo. En este rubro, el país asiático es más competitiva que México.

En nuestro país, la carga fiscal sobre las empresas genera que la contratación de los operadores sea más cara. Además, flexibilizar los contratos laborales abarataría la mano de obra, considera Garcés, pues en ocasiones los operadores no se pueden sumar a la nómina por un año.

De manera que es sustancial facilitar en las leyes del país el esquema de la recontratación, asegura el subdirector de Telecomunicaciones de Select.

Sin embargo, algunos contratistas, como el gobierno mexicano pueden preferir pagar más por el servicio de los call centers locales que recurrir a los indios.

“Los clientes de gobierno no están satisfechos con el contrato de call centers indios y en general con empresas extranjeras”, señala Garcés.

Conocimiento de detalles

Dice que algunas dependencias de gobierno no habían contratado call centers mexicanos porque es más caro que el servicio de una empresa india. Pero el conocimiento de los detalles geográficos del país puede llevar al gobierno a pagar más por un call center mexicano. El mismo caso puede aplicar para una empresa privada de auxilio vial que acude al outsourcing para ofrecer el servicio a los automovilistas.

Según Frost & Sullivan, el salario mensual de un operador de call center en México el año pasado fue de mil 909 dólares, el segundo más alto de América Latina después de Brasil.

“El call center indio es muchas veces más barato porque en México tienen todas las prestaciones de ley”, dijo Garcés.

Según Frost & Sullivan, los ingresos para los outsources en México superaron mil 270 millones de dólares en 2008.

Casiano afirmó que a “pesar de la recesión se espera que la industria siga expandiéndose en el futuro”.

“Los call centers hacia el futuro tienden a crecer (en México). La cercanía con Estados Unidos es un factor importante a partir de los servicios asociados”, declaró Luis Ricardo Rodríguez, socio de la práctica de Comercio Internacional y Aduanas de KPMG en México.

“Para la transferencia física de los documentos hay más afinidad”, agregó Rodríguez.

Sin embargo, el conocimiento técnico de los indios en la asesoría tecnológica es superior, destacó José Garcés.

“El gobierno usa los call centers para uso interno para temas de tecnología y ahí hay más oportunidad para los indios”, precisó el subdirector de Telecomunicaciones de Select.

Pero “en atención al ciudadano con los indios no hay oportunidad”, acotó Garcés.

Dijo que en el sector de tecnología, como el de telefónicas, fabricantes de teléfonos y computadoras, el posicionamiento del call center indio es “fuerte”.

El potencial de mercado

Según Frost & Sullivan, 35% de los ingresos que los outsourcers de call centers reciben, se originan del sector financiero, 30% del segmento de telecomunicaciones (telefonia móvil, fija, servicios de internet), y el resto por bienes de consumo, turismo, hotelería, viajes y otros.

“En México los indios no se han instalado porque hay una batalla entre Telefónica, Axtel y Telmex”, que operan con sus propios centros de atención al cliente, detalló Garcés. Pero Guatemala y Sudamérica son atractivos para los call centers indios, que contratan empleados de la región. Aunque al operar desde India, el servicio de call centers “llega a ser más barato, incluso que países como El Salvador, lo cual es testimonio de su agresividad en precios”, afirmó Casiano.

En el análisis Alternativas de Competitividad 2008 de KPMG, la consultora concluyó que México es el país más competitivo en el segmento de servicios compartidos, que incluyen los call centers. Esta calificación se otorga al comparar a nuestro país con países industrializados seleccionados de Europa, Norteamérica y Asia Pacífico.

Para este análisis, la referencia en costos de servicio de call centers es Estados Unidos, con una puntuación de 100. Con esta base, México obtuvo una puntuación de 69.3, en contraste con Japón, con 159.9 puntos, lo que convierte a este país asiático en el más caro en servicios de call center a través de outsourcing.

El estudio de KPMG toma como base que la instalación de un call center modelo requiere 2 mil 90 metros cuadrados de oficina, un millón 800 mil dólares en equipo, financiamiento de 100% en el proyecto, y un equipo integrado por 145 empleados. La instalación requiere de 125 mil kilowatts de energía y costos de un millón 250 mil pesos para otras características operativas.

El costo total anual para operar un call center en México es de 7 mil 834 dólares, según KPMG.

Uno de los beneficios para los clientes mexicanos es que su llamada a un centro de operaciones ubicado en México no tiene costo, destacó el socio de la práctica de Comercio Internacional y Aduanas de KPMG.

Entre los call centers más reconocidos de México están Telvista, Atento, Axtel y Capta, mientras que entre los operadores indios destacan Tata, Infosys y Wipro. Estas empresas buscarán posicionarse con el fin de atacar el mercado estadounidense.

Los invitamos a visitar nuestro sitio web  http://www.solucionesdebolsillo.com

Fuennte / Credito : El Universal (Manuel Lombera Martinez)

CC&CC crea puestos de trabajo en el Bierzo

Posted Posted by admin in Call Centers     Comments No comments
Apr
18

El aumento de acuerdos comerciales realizados con sus clientes ha originado que la compañía, con sede en Bembibre (León), esté inmersa en un proceso de selección para incorporar de forma inmediata, 44 nuevos empleados que se unirán a los 130 que ya forman su actual plantilla.

POR Ifaes | Publicado el 13/04/2012 | 12:42 hS

Cuando se creó la compañía, en 2010, se proyectaba alcanzar el centenar de trabajadores gracias al convenio firmado con una importante compañía aseguradora del país a la que se prestan servicios. Gracias a la firma posterior de convenios con una de las mayores empresas de comunicaciones española así como con otros nuevos clientes de diversos sectores, está previsto alcanzar los 175 empleados en el próximo mes de mayo, según los datos aportados por el director de Operaciones de la compañía, Pascual Marin.

Una gran inversión de futuro en el Bierzo

Durante el próximo mes de mayo, CC&CC tiene prevista la inauguración de su nueva sede en un edificio propio, junto a las actuales instalaciones. Con la apertura de dicha sede la compañía culmina una inversión de 3,15 millones de euros en la creación de las nuevas instalaciones, con capacidad para acoger un total de 387 posiciones de trabajo, que podrán llegar a proporcionar hasta cerca de 800 puestos de trabajo en la zona. Las nuevas instalaciones ocupan una extensión cercana a los 1800 metros cuadrados. En el nuevo edificio se han instalado placas solares en la cubierta para la producción de energía ecológica de consumo propio, seguiendo el modelo denominado  “Isla Energética”.

Los invitamos a visitar nuestro sitio web  http://www.solucionesdebolsillo.com

Fuente / Creditos : callcenternoticias.com (IFAES).

ININ lanza Customer Interactive Center 4.0

Posted Posted by admin in Call Centers     Comments No comments
Apr
18

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), un proveedor global de soluciones y comunicaciones IP unificadas, acaba de anunciar el lanzamiento del Customer Interaction Center 4.0 (CIC) en la península Ibérica.

POR Ifaes | Publicado el 13/04/2012 | 12:42 hS

Con el próximo lanzamiento de CIC 4.0. nos alegra proporcionar a las empresas y contact centers un importante incremento de escalabilidad y fiabilidad, una experiencia de usuario mejorada y un mejor manejo”, ha declarado Jorge Hurtado, Territory Manager Iberia de Interactive Intelligence. “Estamos especialmente contentos con nuestra innovadora aplicación de Speech Analytics en tiempo real de conversación, que proporciona a los clientes una alternativa más sencilla, más potente y rentable a las que actualmente ofrece el mercado”. “Además, proporcionamos una cada vez mayor adaptabilidad, así como un mayor número de interacciones sobre un servidor y la posibilidad de virtualización. También contamos con una experiencia de usuario y una información de manejo mucho mejor y más intuitiva. La página web es un buen ejemplo; ver y escuchar en directo proporciona control y efectividad”, añade.

Speech Analytics en tiempo real

La nueva aplicación de análisis de voz en tiempo real de CIC 4.0., Interaction Analyzer™, proporciona reconocimiento de palabras clave y frases tanto en la parte del cliente, como en la del agente, así como en ambas partes de una conversación a la vez. Esta capacidad en tiempo real permite alertar a los directores de Contact Center sobre posibles problemas, supervisarlos, entrenarlos o intervenir para satisfacer a los clientes, entre otras acciones, mejorando el rendimiento del agente y de la compañía.

Más interacciones y virtualización

Con CIC 4.0. se mejora la escalabilidad enormemente: más del doble de agentes ACD (Automatic Call Distribution) en un solo servidor, una capacidad cinco veces mayor de sesiones simultáneas de IVR (menús interactivos selectos) y la posibilidad de grabar y registrar un volumen siete veces mayor de llamadas por hora. Esto encaja con la intención de Interactive Intelligence de mejorar CIC para los grandes Contact Centers internacionales. Muchos de nuestros clientes han empezado ya con la virtualización de servidores, con el objetivo de reducir gastos operacionales. En el lanzamiento del nuevo CIC 4.0 podrán usarse las plataformas virtuales Hyper-V y VM-Ware, lo que supondrá mayores beneficios.

Portal Web

CIC 4.0 también incluye la aplicación Interaction Web Portal™, que permite a los proveedores del contact center facilitar a sus clientes un acceso seguro, reconocible y con visibilidad en tiempo real.

Los clientes externos pueden supervisar llamadas en directo, escuchar llamadas grabadas y ver informes sobre su trabajo. Los directores del contact center pueden usar la aplicación también para dar visibilidad al personal de nivel C, y los agentes pueden tener acceso para supervisar su propia productividad y ayudar de forma proactiva a mejorar el servicio de atención al cliente.
Otras mejoras en CIC 4.0 son un nuevo WebClient, el manejo mejorado del correo electrónico, una consulta más eficiente de las llamadas grabadas y unos informes ampliados y mejorados.

CIC 4.0 está actualmente disponible en inglés; se espera que la versión en español esté disponible a principios del segundo trimestre de 2012.

Los invitamos a visitar nuestro sitio web  http://www.solucionesdebolsillo.com

Fuente / Creditos: callcenternoticias.com (IFAES)