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Que es la telefonia IP?

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Apr
22

La telefonia por internet o Telefonia IP es el servicio telefónico que toma como base la tecnología de VoIP.  La Telefonia IP es una aplicación inmediata de esta tecnología, de forma que permita la realización de llamadas telefónicas ordinarias sobre redes IP u otras redes de paquetes utilizando un PC, gateways y teléfonos estándares, o bien telefonos IP.

Los pasos básicos que tienen lugar en una llamada a través de Internet son: conversión de la señal de voz analógica a formato digital y compresión de la señal a protocolo de Internet (IP) para su transmisión. En recepción se realiza el proceso inverso para poder recuperar de nuevo la señal de voz analógica.

Hace ya muchos años que la telefonia VoIP está en el mercado tanto de los particulares como de las empresas, pero no ha sido hasta hace poco que su uso se ha generalizado gracias a la mejor penetración y menor costo de la banda ancha y a la mejorar de las tecnologías para garantizar la disponibilidad del servicio y una calidad de la llamadas IP equivalente a la telefonia tradicional.

Convergencia Voz y Datos con la Telefonia IP o Telefonia VoIP

Se habla muy a menudo hoy en día de redes convergentes, aludiendo a un concepto de integración en la misma red de todas las comunicaciones tanto voz, datos, como video, etc. La convergencia entre voz y datos en la telefonia IP permite la creación de aplicaciones de gran valor añadido para la empresa que multiplican los usos y prestaciones que hasta ahora ofrecía la red de telefonia convencional.

Ventajas de la Telefonia IP o Telefonia Voz IP para las empresas

Los beneficios de la telefonia VoIP tienen como común denominador la reducción en los costos de las comunicaciones. La telefonia IP permite la reducción de costos de llamadas o de los costos de infraestructura. Además, permite el crecimiento sin obsolescencia de su material, mejoras de productividad y aporte nuevas funcionalidades con valor añadido para la empresa y los trabajadores.

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Ventajas de los Conmutadores IP (IP PBX)

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Apr
22

Reducción de Costos. Una de las ventajas de utilizar un conmutador IP (también conocidos como IP-PBX), es sin duda la facilidad de comunicación que se tiene entre varias localidades, cercanas o remotas y es que los costos de larga distancia se reducen drásticamente y mas tratándose de empresas con localidades, foraneas nacionales o internacionales.

La decisión de compra de un Conmutador solía ser una decisión de inversión costosa y de amortización a largo plazo. Debido a los altos costos que esto implica hace que el usuario prefiera mantener una solución obsoleta, antes que enfrentar el golpe económico y técnico de reemplazar el antiguo sistema telefónico por un nuevo sistema. Si bien las aplicaciones y servicios telefónicos tradicionales han experimentado un progreso sostenido en los últimos tiempos, su valor real no alcanza a compensar el esfuerzo económico que los usuarios realizan por adquirirlos.

Con el crecimiento de Internet, se ha observado un notorio aumento de las aplicaciones y de servicios de telecomunicaciones (telefonía/fax, video, radio, TV, etc. sobre el protocolo IP) impensables hace 10 años atrás. En la actualidad, el servicio de mayor desarrollo y crecimiento en los últimos años es el de la Telefonía IP.

La tecnología actualmente disponible ofrece la posibilidad concreta de efectuar comunicaciones de voz a través de una red de datos IP, sin producir degradaciones en los servicios originales. Además, es posible interconectarse con la telefonía tradicional, logrando niveles de calidad comparables a los obtenidos por la telefonía celular.

La implementación o migración de un Conmutador IP IP/PBX, realmente significa grandes ahorros, no solo en lo intrínseco que produce el uso de la Telefonía IP, sino en los costos de inversión, ya que un Conmutador IP con 10 veces mayor funcionalidad que un Conmutador tradicional, puede llegar a costar la decima parte, sin mencionar el gran potencial de desarrollo de nuevas aplicaciones, así como un alto nivel de integración entre voz y datos.

Reducir el gasto telefónico es uno de los principales motivos de implementación de nuestras soluciones, sin embargo es un componente que normalmente sale del foco de los financieros ya que consideran que es un gasto difícil de reducir, aún cuando mediante una estrategia ordenada y correctamente desarrollada es posible obtener reducciones del gasto telefónico, mayores al 60%, sin implementar políticas restrictivas en el uso del teléfono.

Independencia Geográfica. Una facilidad adicional es el redireccionamiento hacia otros teléfonos vía Hardware o Software con lo cual se permite que uno o varios usuarios se puedan comunicar independientemente de su úbicación geográfica, ya que su teléfono IP puede ser configurado como una extensión mas del IP/PBX.

 Portabilidad. La implementación o modernización de un conmutador tradicional usualmente acarrea varios problemas operacionales y altos costos. La difícil decisión de cambiar de tecnología, proveedor o carrier de telefonía fija, así como hacer crecer la plataforma telefónica tradicional (tecnológicamente obsoleta) limitaba la capacidad de crecimiento o aún más crítico la imposibilitaba al no poder cambiar los números telefónicos que se han manejado por muchos años.

Hace más de un año que en México comenzó la desregularización total del mercado telefónico, empresas como CableVisión, Axtel, Aletsra entre otras han entrado al mercado ofreciendo tarifas reducidas, especialmente en las llamadas de larga distancia y de acceso a Internet y con la ventaja de conservar sus mismos números telefónicos. Sin embargo, la avalancha de datos y publicidad de los planes de las telefónicas a veces confunden y dificultan mucho más la elección de la gente.

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México e India se disputan mercado de “call centers”

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Apr
18

India y México miden fuerzas para conquistar el mercado que demanda los servicios de call centers a través del outsourcing, principalmente en Estados Unidos.

 

México ofrece los costos más bajos del servicio entre países desarrollados, según el estudio Alternativas de Competitividad 2008 de KPMG, pero India introduce al mercado precios que son aún más atractivos.

Sin embargo, otros factores también inciden en la elección de un servicio de call center entre los sectores financieros, turísticos y de retail, entre otros.

Los elementos de competencia que más pelean indios y mexicanos son el conocimiento de la cultura estadounidense, el manejo del idioma inglés, el conocimiento técnico y la cercanía geográfica con EU.

“El entendimiento de la cultura estadounidense por parte de los mexicanos es usado como una herramienta de ventas”, afirmó Víctor Casiano, analista de Tecnologías de la Comunicación e Información para América Latina de Frost y Sullivan.

La vecindad geográfica con Estados Unidos otorga a México mayor entendimiento de la cultura de los clientes. Incluso, para los call centers mexicanos “una ventaja adicional podría ser la creciente demanda de servicios de atención telefónica en español por parte de la comunidad hispanohablante en Estados Unidos”, agregó el analista Casiano.

Para India, la diferencia horaria en referencia a su principal cliente es una debilidad, pues dificulta el intercambio cultural con los estadounidenses. El experto de Frost y Sullivan apunta que los indios requieren de sesiones “exhaustivas” para entender la cultura estadounidense.

La ubicación geográfica de las oficinas donde se establece un call center puede ser determinante para la contratación del servicio, considera José Garcés, subdirector de Telecomunicaciones de Select.

Pero a pesar de la indudable ventaja que tiene para México compartir su frontera norte con Estados Unidos, India puede acercarse más a este mercado a través del idioma.

Algunas diferencias

Analistas destacan que los indios hablan mejor el idioma inglés que los operadores mexicanos.

“El soporte técnico en inglés es una fortaleza del call center indio”, asegura el subdirector de Telecomunicaciones de Select.

Además de un menor dominio de la lengua inglesa, el nivel educativo de los operadores mexicanos es menor al de los servidores asiáticos, destaca Garcés.

En las áreas de oportunidad de México, podemos destacar la dificultad de encontrar un pool de personas con un nivel de inglés para dar atención en un call center, cuando se compara con India”, establece el investigador de Frost y Sullivan.

Bajo esta óptica, la ventaja geográfica compite directamente con el dominio del inglés.

“La fortaleza más evidente, y a través de la cual México se está vendiendo en Norteamérica tiene que ver con la cercanía física y con la similitud de usos horarios”, sostiene Casiano.

La ventaja de la vecindad con EU no es menor para el negocio de los call centers mexicanos. Según el experto de Frost y Sullivan es “relevante” inspeccionar físicamente la operación de los centros de atención al cliente.

Para enfrentar la competitividad de los mexicanos a partir de la ubicación geográfica, empresas indias se han instalado en Sudamérica y Centroamérica. Sin embargo, hasta 65% del personal operativo indio ofrece el servicio desde su país de origen, según Select.

Con todo, un factor prioritario para contratar un servicio de call center es el costo. En este rubro, el país asiático es más competitiva que México.

En nuestro país, la carga fiscal sobre las empresas genera que la contratación de los operadores sea más cara. Además, flexibilizar los contratos laborales abarataría la mano de obra, considera Garcés, pues en ocasiones los operadores no se pueden sumar a la nómina por un año.

De manera que es sustancial facilitar en las leyes del país el esquema de la recontratación, asegura el subdirector de Telecomunicaciones de Select.

Sin embargo, algunos contratistas, como el gobierno mexicano pueden preferir pagar más por el servicio de los call centers locales que recurrir a los indios.

“Los clientes de gobierno no están satisfechos con el contrato de call centers indios y en general con empresas extranjeras”, señala Garcés.

Conocimiento de detalles

Dice que algunas dependencias de gobierno no habían contratado call centers mexicanos porque es más caro que el servicio de una empresa india. Pero el conocimiento de los detalles geográficos del país puede llevar al gobierno a pagar más por un call center mexicano. El mismo caso puede aplicar para una empresa privada de auxilio vial que acude al outsourcing para ofrecer el servicio a los automovilistas.

Según Frost & Sullivan, el salario mensual de un operador de call center en México el año pasado fue de mil 909 dólares, el segundo más alto de América Latina después de Brasil.

“El call center indio es muchas veces más barato porque en México tienen todas las prestaciones de ley”, dijo Garcés.

Según Frost & Sullivan, los ingresos para los outsources en México superaron mil 270 millones de dólares en 2008.

Casiano afirmó que a “pesar de la recesión se espera que la industria siga expandiéndose en el futuro”.

“Los call centers hacia el futuro tienden a crecer (en México). La cercanía con Estados Unidos es un factor importante a partir de los servicios asociados”, declaró Luis Ricardo Rodríguez, socio de la práctica de Comercio Internacional y Aduanas de KPMG en México.

“Para la transferencia física de los documentos hay más afinidad”, agregó Rodríguez.

Sin embargo, el conocimiento técnico de los indios en la asesoría tecnológica es superior, destacó José Garcés.

“El gobierno usa los call centers para uso interno para temas de tecnología y ahí hay más oportunidad para los indios”, precisó el subdirector de Telecomunicaciones de Select.

Pero “en atención al ciudadano con los indios no hay oportunidad”, acotó Garcés.

Dijo que en el sector de tecnología, como el de telefónicas, fabricantes de teléfonos y computadoras, el posicionamiento del call center indio es “fuerte”.

El potencial de mercado

Según Frost & Sullivan, 35% de los ingresos que los outsourcers de call centers reciben, se originan del sector financiero, 30% del segmento de telecomunicaciones (telefonia móvil, fija, servicios de internet), y el resto por bienes de consumo, turismo, hotelería, viajes y otros.

“En México los indios no se han instalado porque hay una batalla entre Telefónica, Axtel y Telmex”, que operan con sus propios centros de atención al cliente, detalló Garcés. Pero Guatemala y Sudamérica son atractivos para los call centers indios, que contratan empleados de la región. Aunque al operar desde India, el servicio de call centers “llega a ser más barato, incluso que países como El Salvador, lo cual es testimonio de su agresividad en precios”, afirmó Casiano.

En el análisis Alternativas de Competitividad 2008 de KPMG, la consultora concluyó que México es el país más competitivo en el segmento de servicios compartidos, que incluyen los call centers. Esta calificación se otorga al comparar a nuestro país con países industrializados seleccionados de Europa, Norteamérica y Asia Pacífico.

Para este análisis, la referencia en costos de servicio de call centers es Estados Unidos, con una puntuación de 100. Con esta base, México obtuvo una puntuación de 69.3, en contraste con Japón, con 159.9 puntos, lo que convierte a este país asiático en el más caro en servicios de call center a través de outsourcing.

El estudio de KPMG toma como base que la instalación de un call center modelo requiere 2 mil 90 metros cuadrados de oficina, un millón 800 mil dólares en equipo, financiamiento de 100% en el proyecto, y un equipo integrado por 145 empleados. La instalación requiere de 125 mil kilowatts de energía y costos de un millón 250 mil pesos para otras características operativas.

El costo total anual para operar un call center en México es de 7 mil 834 dólares, según KPMG.

Uno de los beneficios para los clientes mexicanos es que su llamada a un centro de operaciones ubicado en México no tiene costo, destacó el socio de la práctica de Comercio Internacional y Aduanas de KPMG.

Entre los call centers más reconocidos de México están Telvista, Atento, Axtel y Capta, mientras que entre los operadores indios destacan Tata, Infosys y Wipro. Estas empresas buscarán posicionarse con el fin de atacar el mercado estadounidense.

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Fuennte / Credito : El Universal (Manuel Lombera Martinez)

CC&CC crea puestos de trabajo en el Bierzo

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Apr
18

El aumento de acuerdos comerciales realizados con sus clientes ha originado que la compañía, con sede en Bembibre (León), esté inmersa en un proceso de selección para incorporar de forma inmediata, 44 nuevos empleados que se unirán a los 130 que ya forman su actual plantilla.

POR Ifaes | Publicado el 13/04/2012 | 12:42 hS

Cuando se creó la compañía, en 2010, se proyectaba alcanzar el centenar de trabajadores gracias al convenio firmado con una importante compañía aseguradora del país a la que se prestan servicios. Gracias a la firma posterior de convenios con una de las mayores empresas de comunicaciones española así como con otros nuevos clientes de diversos sectores, está previsto alcanzar los 175 empleados en el próximo mes de mayo, según los datos aportados por el director de Operaciones de la compañía, Pascual Marin.

Una gran inversión de futuro en el Bierzo

Durante el próximo mes de mayo, CC&CC tiene prevista la inauguración de su nueva sede en un edificio propio, junto a las actuales instalaciones. Con la apertura de dicha sede la compañía culmina una inversión de 3,15 millones de euros en la creación de las nuevas instalaciones, con capacidad para acoger un total de 387 posiciones de trabajo, que podrán llegar a proporcionar hasta cerca de 800 puestos de trabajo en la zona. Las nuevas instalaciones ocupan una extensión cercana a los 1800 metros cuadrados. En el nuevo edificio se han instalado placas solares en la cubierta para la producción de energía ecológica de consumo propio, seguiendo el modelo denominado  “Isla Energética”.

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Fuente / Creditos : callcenternoticias.com (IFAES).

ININ lanza Customer Interactive Center 4.0

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Apr
18

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), un proveedor global de soluciones y comunicaciones IP unificadas, acaba de anunciar el lanzamiento del Customer Interaction Center 4.0 (CIC) en la península Ibérica.

POR Ifaes | Publicado el 13/04/2012 | 12:42 hS

Con el próximo lanzamiento de CIC 4.0. nos alegra proporcionar a las empresas y contact centers un importante incremento de escalabilidad y fiabilidad, una experiencia de usuario mejorada y un mejor manejo”, ha declarado Jorge Hurtado, Territory Manager Iberia de Interactive Intelligence. “Estamos especialmente contentos con nuestra innovadora aplicación de Speech Analytics en tiempo real de conversación, que proporciona a los clientes una alternativa más sencilla, más potente y rentable a las que actualmente ofrece el mercado”. “Además, proporcionamos una cada vez mayor adaptabilidad, así como un mayor número de interacciones sobre un servidor y la posibilidad de virtualización. También contamos con una experiencia de usuario y una información de manejo mucho mejor y más intuitiva. La página web es un buen ejemplo; ver y escuchar en directo proporciona control y efectividad”, añade.

Speech Analytics en tiempo real

La nueva aplicación de análisis de voz en tiempo real de CIC 4.0., Interaction Analyzer™, proporciona reconocimiento de palabras clave y frases tanto en la parte del cliente, como en la del agente, así como en ambas partes de una conversación a la vez. Esta capacidad en tiempo real permite alertar a los directores de Contact Center sobre posibles problemas, supervisarlos, entrenarlos o intervenir para satisfacer a los clientes, entre otras acciones, mejorando el rendimiento del agente y de la compañía.

Más interacciones y virtualización

Con CIC 4.0. se mejora la escalabilidad enormemente: más del doble de agentes ACD (Automatic Call Distribution) en un solo servidor, una capacidad cinco veces mayor de sesiones simultáneas de IVR (menús interactivos selectos) y la posibilidad de grabar y registrar un volumen siete veces mayor de llamadas por hora. Esto encaja con la intención de Interactive Intelligence de mejorar CIC para los grandes Contact Centers internacionales. Muchos de nuestros clientes han empezado ya con la virtualización de servidores, con el objetivo de reducir gastos operacionales. En el lanzamiento del nuevo CIC 4.0 podrán usarse las plataformas virtuales Hyper-V y VM-Ware, lo que supondrá mayores beneficios.

Portal Web

CIC 4.0 también incluye la aplicación Interaction Web Portal™, que permite a los proveedores del contact center facilitar a sus clientes un acceso seguro, reconocible y con visibilidad en tiempo real.

Los clientes externos pueden supervisar llamadas en directo, escuchar llamadas grabadas y ver informes sobre su trabajo. Los directores del contact center pueden usar la aplicación también para dar visibilidad al personal de nivel C, y los agentes pueden tener acceso para supervisar su propia productividad y ayudar de forma proactiva a mejorar el servicio de atención al cliente.
Otras mejoras en CIC 4.0 son un nuevo WebClient, el manejo mejorado del correo electrónico, una consulta más eficiente de las llamadas grabadas y unos informes ampliados y mejorados.

CIC 4.0 está actualmente disponible en inglés; se espera que la versión en español esté disponible a principios del segundo trimestre de 2012.

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Fuente / Creditos: callcenternoticias.com (IFAES)

Taller de Medios Sociales organizado por “La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO”.

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Jun
27

Escrito por Rolando Valdés:

( En el evento use la aplicación Notes y la Cámara de mi Iphone 4 ).

Como algunos saben me encuentro participando en un proyecto en Bogota, Colombia, estando por acá
he tenido la oportunidad de conocer gente relacionada al medio de Call and Contact Centers por lo que
recibí la invitación al evento organizado por La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO.

Participe en el Taller de Medios Sociales

El expositor es Alfredo Gonzalez Quintana ( Product Marketing Director ) de la compañía Presence.

Le proporciono un breve resumen de lo que vímos…

Evolución del cliente:
Quienes estudian a la gente lo dividen por generaciones
Millennials 18-33
Gen X 34-45
Younger boomers 46-55
Older Boomers 56-64, estos son los que tienen capacidad de compra.

Baby boomers ( Mejor poder adquisitivo ) se sienten mas jóvenes de lo que realmente son y compran
juguetes costosos.

Generacion X ( como nosotros, gente normal ) no nos gustan que nos mientan y nos gusta a nosotros
tomar las decisiones. No se siete incomoda con la tecnología de hecho se lleva bien con la tecnología y
busca el mejor precio.

Generación Y ( No tienen problema con la información, son los hijos de los Baby Boomers ) tienen
influencia de compra y son buenos analizadores, buscan la mejor compra sin tener que comprar el más
barato.

Perfil en la Red:
Los jóvenes están mas tiempo online.

Se utiliza el email, medios sociales e instant messenger.

El uso de messenger y skype en Latinoamerica es enorme.

Las nuevas generaciones son consumidores de redes sociales.

Del 2008 al 2010 ha subido el uso de las redes sociales muchísimo.

Hablando un poco de:
Twitter, el dueño esta catalogado en la generación X

Facebook, Mark Zuckenberg es una generación Y

Los hijos de la generación Y seguramente no van a saber de conexiones de modem, descarga por cable

de música a su ipod, etc. Todo cambia, están naciendo en una generación digital, conocerá la nube (
Cloud ).

La Generación Z, siempre conectado. Mayor exposición en las redes sociales. Cómodo y mas
dependiente de la tecnología.

Las empresas deben actuar frente a esta generación:
Mejorar su presencia en el mundo virtual con información de productos en línea.

Adoptar las ventas de comercialización basado en la tecnología y los canales como mensajes de texto
SMS, móviles, internet, etc.

Los principales tipos de redes sociales :

¿Que son? Comunicación de muchos a muchos.

Categorías:
Blogs ( Mini sites, actualizados regularmente ).

Foros: Espacios de discusión.

Redes sociales: Estructuras sociales parte de la teoría de los seis grados de separación, según toda la
gente del planeta está a 6 gentes de distancia. ( El amigo del amigo del amigo del amigo del amigo de X
persona ).

Donde empezó todo :
Google lanza en enero del 2004 Orkut.

Yammer (opción gratuita y de pago)  red social para usar a nivel de empresas con tu dominio de internet.

¿ Cuantas hay ? Un buen número de ellas.

Penetración en Latinoamerica:

Facebook
Messenger
Twitter
Myspace
Otros

Facebook, originalmente era para la Universidad de Harvard, pero actualmente esta abierto a cualquier
persona, su valor real es que conoce los perfiles de gente por lo que la publicidad está muy bien dirigida.

En México existen 5 millones de usuarios que usan Facebook.

Perfil vs Pagina fan, la empresa puede crear una página fan de Facebook, la puedes usar para hacer
una extensión de la pagina institucional y tus clientes pueden interactuar con tu empresa.

Linkedin, es una red social para profesionales. Los usuarios lo tratan como un escaparate de su vida

laboral, CV online.

101 millones de usuarios, hay más hombres que mujeres. El mayor uso lo tienen en Norteamérica.

La segmentación de uso en Latinoamérica, la gente joven lo está usando mucho.

Las redes sociales alcanzaron un 88% de los usuarios de internet latinoamericanos. Según Comscore,
marzo 2011

Facebook, México, Argentina, España, Colombia, etc. Están entre los 20 países con mayor número de
usuarios.

Foursquare, con los dispositivos de ultima generación ( gps ) pueden registrarse dónde va la gente.

Comparte el lugar en el que se encuentran.

Y puede registrar sus visita a los lugares o establecimientos, las tiendas puede saber cuál es el usuario
que ha estado más veces en su establecimiento y les puede ayudar a lanzar promociones debido a la
información de visitas que obtienes.

La usan más de 8 millones hacen más de 2.5 millones de checkins por día.

Microblogging:
La mas utilizada es Twitter, permite enviar micro entradas de 140 caracteres.
Supera los 110 millones de tweets al día.
En México existen más de 2 millones de usuarios.

El 39% de la gente que usa Twitter lo hace desde el móvil.

29 millones de Tweets por día.

Por que las redes sociales:

Hay que estar, te da una gran oportunidad reconectar con la gente.
Obtienes retroalimentación.
Creas vínculos con los clientes.
Empiezas a generar Lealtad de la marca.
Tiempo Real, reaccionar ágilmente.
Neutralizar, poder revertir los comentarios negativos.
Bajo costo, no requiere grandes inversiones.
Están de moda !!!!

Y aunque tu empresa no participa en redes sociales, de cualquier forma se va hablar bien o mal de tu
empresa o de tí, por lo que lo importante es estar para poder controlar y estar enterado de lo que se
habla de ti/tu empresa.

Youtube, a superado a la TV a la hora de tomar una decisión de compra. ( Cuantos no investigamos en
Youtube antes de comprar algún equipo, yo si lo he hecho y lo seguiré haciendo ).

Mas de 700 millones de personas generan contenido diariamente.

El concepto de compra-venta ha cambiado, el prospecto conoce más el producto que antes.

Y las empresas han cambiado mucho.

Por ejemplo
Dell Outlet, publica todo su stock de productos refurbished por medio de twitter.

Lenovo, a traves de canales sociales dan soporte y han reducido en 20% el volumen de llamadas a su
Call Center.

@Berecasillas hace trajes y por medio de twitter ha subido un 30% sus ventas.
Por medio de youtube han visto un video de como hacer el nudo de la corbata y lo han visto miles de
personas.

Estrategias de implantación:

Integra canales 2.0 de la compañía en el resto de elementos de comunicación.
Crea contenido de interés y cuando menos actualiza 1 vez por día.

Premia y genera fidelidad a tus seguidores y fans en las redes sociales.

Utiliza un lenguaje cercano y sencillo.

Construye tu marca a partir de los elementos de diferenciación.

Usa diferentes redes sociales.

Debes ser constante en tu presencia en redes sociales.

Habilita nueva formas de comunicación con la compañía a través de las herramientas de comunicación
gratuita como Skype.

En Twitter,

Debemos responder a los usuarios en nombre de la marca en el canal.

Asigna skills y controlalos con una herramienta multicanal.

Aprovecha el fondo de Twitter para reforzar la imagen de marca look and feel.

Utiliza el campo Bio con el detalle de la empresa, horarios de servicios, etc.

Diferencia los canales, uno para comercial y otro para servicio al cliente.

Trata de obtener un certificado oficial para tu cuenta.

Vincula tu cuenta de Twitter en tu pagina web.

Facebook, se puede utilizar como un HUB de todas las redes sociales.

Fomenta el diálogo con los usuarios y los usuarios pueden subir su propio contenido.

Evalúa la posibilidad de utilizar aplicaciones.

Practica destacadas-Movistar:
Acercando una marca enorme a los usuarios.
Lenguaje cercano y honesto.
Respuesta a todos los comentarios de los clientes.
Seguir a todos los usuarios para comunicación directa en Twitter.
Gestión de las incidencias a través de MD
Equipo de backoffice operativo para dar soporte a las incidencias planteadas en los canales de social
media.
65% de los Tweets son conversaciones con otros usuarios
Resolución de incidencias a través de DM
Establecer la condiciones del servicio los horarios de atención.
Identificar a las personas que atienden el servicio en Twitter recomendamos utilizar cuenta empresarial.
Política de privacidad.

Quien es responsable de este nuevo canal
En realidad puede ser cada uno de los departamentos que dan servicio a nuestros clientes.

Atención al Cliente y Servicio al Cliente, Recursos Humanos, Relaciones Públicas, Área Comercial, etc.

Se tiene la necesidad de atender por igual al que llama al Call Center como al que nos contacta por
Twitter o alguna otra red social.

Servicio al cliente:
Monitorea la red
Tramita las peticiones
Responde pregunta / dudas
Escala los problemas

Por que implicar al Contact Center ?

Por que de una u otra forma ya lo estan haciendo pero por medio de voz, emails, chats. Su gente ya
cuenta con el perfil adecuado para atender a los clientes, poseen el conocimiento para manejar clientes,
procesar solicitudes, y responder cuestiones. ( ya lo haces por los canales convencionales ). También
tiene el conocimiento de las herramientas para manejar transacciones o buscar información.

Capacidad, tiene un no. Importante de recursos que puede asumir la carga de tareas asíncronas e
interacciones durante las horas valle de los canales síncronos.

Procesos, bien establecidos para seguir los procesos y pasos definidos por otras áreas de la
organización.

Monitores e informes: análisis constante de datos en tiempo real históricos y comparaciones con las
estimaciones iniciales. expertos en implementar al instante acciones correctivas y su seguimiento.

Calidad, Es parte integrante del núcleo de sus procesos.

Disponen de áreas dedicadas a añadir la información proporcionada y las transacciones gestionada por
el CC.

En resumen:

Tu cliente ya no es nada mas el que compra si no el que tiene más seguidores por la influencia
que tiene para hacer que sus seguidores te compre.

Como dato adicional y para los interesados en los dispositivos móviles:

El 95 % de los asistentes al evento traían Blackberry y el otro 5 % traía Iphones, Nokias, Samsungs, etc.

Gracias por su atención.

Rolando Valdés Villarreal

@roloss_valdes

Cel. +52-1-81-12-20-77-24

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